Trendtours: das Kundenunfreundlichste Reiseunternehmen das wir je kennengelernt haben; hier der Schriftwechsel zu der Reise
Entspannt in die Stadt der Zaren:
Sehr geehrter Herr …,
besten Dank für Ihre erneute E-Mail vom 25. August 2016.
Leider waren Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden.
Warum Sie meinen, dass Sie bei trendtours und nicht bei unseren Partnerunternehmen gebucht haben, erschließt sich uns nicht. Wir haben lediglich darauf hingewiesen, dass wir Ihre Anregungen an unsere Partnerunternehmen weitergegeben haben, um evtl. eine Verbesserung unseres Angebots zu erreichen.
Es ist vielleicht etwas gewagt, ein paar individuelle Flugeinkäufe als gültigen Erfahrungswert gegen den Einkauf von einigen zehntausend Flügen pro Jahr zu stellen. Das ist so, als flöge man nach Mallorca und behaupte anschließend, dass 90% aller Spanier deutsch sprächen. Der Schreiber dieser Zeilen kann ein Lied von Zeitenänderungen bei Air Berlin singen, hat er doch oft genug mit sehr viel Arbeitsaufwand hunderte von Passagieren umbuchen müssen. Und wenn Sie schreiben, dass Sie fast ein Jahr vor Ihren Reisen buchen, dann greift dieser Zeitraum für uns bei weitem zu knapp.
Den Ihnen zugesandten Reisewertgutschein müssen Sie nicht einlösen, wenn Sie das nicht wünschen. Der Gutschein kann zusammen mit einem Aktionsrabatt selbstverständlich eingelöst werden und, wir nehmen Reklamationen nicht bewusst in Kauf, bei der Anzahl der von uns verkauften Reisen bleiben diese allerdings naturgemäß nicht aus.
Wir bedauern sehr, sollten Sie sich eine persönliche Beantwortung durch die Geschäftsführung gewünscht haben. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Geschäftsleitung eines Unternehmens nicht primär die Kundenkorrespondenz bearbeitet, sondern vielmehr – wie der Name bereits sagt – die „Geschäfte leitet“. Für die Beantwortung der Korrespondenzen ist bekanntermaßen die entsprechend hierfür eingerichtete Fachabteilung zuständig. Ein solcher Umstand begegnet allerorten in vielen Bereichen der Industrie und des Gewerbes, sofern man beispielsweise Schreiben an die Geschäftsführung der Nestlé AG, der AUDI AG oder gar die Bundeskanzlerin – persönlich – verfasst.
Wie Sie schreiben, geben Sie sich viel Mühe wieder bei uns zu buchen. Das würde uns sehr freuen, könnten wir Sie dann vielleicht doch noch von der hohen Qualität unserer Reisen überzeugen.
Mit freundlichen Grüßen
trendtours Touristik
trendtours Touristik GmbH | Rennbahnstr. 72-74 | D-60528 Frankfurt/M
Sitz/Registergericht: Amtsgericht Frankfurt/M, HRB 29054
Geschäftsführer: Werner Scheidel
Am 25.08.2016 um 11:43 schrieb …:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihre Mitteilung habe ich mit Erstaunen gelesen. Wir dachten, wir hätten bei Trendtours als Verantwortliche für die Reise gebucht und nicht bei Ihren Partnerunternehmen. Somit sind Sie für uns verantwortlich für die gebuchte Reise Entspannt in die Stadt der Zaren.
Ich gehe hier nur Beispielhaft für Ihre Verkaufspolitik bezgl. der Flugzeiten ein. Meine Meinung wird bestärkt, dass Sie bewusst die Flugtermine zurückhalten. Nach unseren Erfahrungen haben die Flugtermine, vor allem bei Air Berlin, auf Jahre eine bestimmte Kontinuität. Bei einem Konkurrenzunternehmen buchen seit wir seit Jahren regelmäßig, fast ein Jahr vor Beginn unserer Reisen. Hier bekommen wir die Flugzeiten von Air Berlin bereits vor der Buchung genannt. Natürlich mit der Einschränkung, dass sich der Flugplan ändern könnte. Eine gravierende Änderung der Flugdaten haben wir aber bisher nicht erfahren.
Auf Ihre anderen Argumente in Ihrem Antwortschreiben möchte ich nicht näher eingehen. Hier zeigt sich, dass Sie Reklamationen sehr wahrscheinlich bewusst in kauf nehmen.
Noch eins zu Ihrem schon bekannten und obligatorischen „Beschwerdegutschein“ von 60€. Wir finden dies lächerlich.
Das sind für jeden von uns 4 Reiseteilnehmer „sagenhafte“15€.
Auch wissen Sie ganz genau, dass dieser Gutschein nie eingelöst wird, weil Ihre Aktionsrabatte wesentlich höher ausfallen und nur ein Aktionscode angenommen werden kann
Werden die Beschwerden wie in unserem Schreiben adressiert, auch der Geschäftsleitung vorgelegt? Oder haben Sie die Bearbeitungsweise, erst einmal versuchen die Angelegenheit runter zu spielen?
Wie Sie sehen, geben wir uns mit unseren Schreiben viel Mühe evtl. wieder mal eine Reise mit Ihnen zu buchen.
Freundlich grüßt Sie …
PS:Wie wir feststellen können, befinden sich bereits Artikel bezlg. Ihres Reiseangebotes Entspannt in die Stadt der Zaren, im Internet. Diese haben fast einen gleichlautenden Inhalt wie unser Schreiben.
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Am 22.08.2016 um 16:18 schrieb trendtours GmbH:
Sehr geehrter Herr …,
wir bedanken uns für die Teilnahme an unserer Reise und nehmen Bezug auf Ihr Schreiben vom 17. August 2016.
Ihre Schilderungen und Erlebnisse haben wir gewissenhaft geprüft und sie überdies genutzt, um auf unsere Partnerunternehmen einzuwirken. Auf diese Art kontrollieren wir einerseits stets die Einhaltung unserer Qualitätsstandards, andererseits gelingt es uns so, unsere Reiseangebote bei Bedarf immer wieder ein Stückchen weiter zu optimieren.
Leider waren Sie nicht mit allen Aspekten der Reise zufrieden.
Was die Umsteigeverbindung bei den Flügen anbelangt, so wird diese, wie Sie schon richtig festgestellt haben, in unserer Ausschreibung erwähnt. Wenn wir Ihnen schon mit der Erstellung des Prospekts feste Flugzeiten vermitteln könnten, würden wir das gerne tun. Aber wenn wir die Flüge einkaufen, kennt noch nicht einmal die Airline die genauen Zeiten. Desweiteren behält sich die Airline nach Bekanntgabe der Zeiten vor, dass diese sich, auch kurzfristig, noch ändern können. Gerade Air Berlin macht davon ausgiebigen Gebrauch.
Die Ausschiffung in Sant Petersburg ist Angelegenheit der Reederei. Auf den Ablauf der Aus- sowie der Einschiffung haben wir leider keinen Einfluss.
Ihre Hinweise, die örtliche Organisation und einzelne Abläufe während der Reise betreffend, haben wir interessiert aufgenommen und umgehend an die zuständige Abteilung weitergegebene, welche in Abstimmung mit unserer örtlichen Partneragentur die Optimierungsmöglichkeiten prüfen wird.
Ihre Schilderungen haben wir zusätzlich zur Überprüfung an unser internes Qualitätsmanagement weitergeleitet, um unser Angebot bei Bedarf immer weiter zu optimieren.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass unsere Reiseleiter sicher gehen wollen, dass das Auschecken auf der Fähre Helsinki – St. Petersburg einigermaßen reibungslos vonstattengeht. Die Reiseleitung macht das sehr häufig und hat insofern eine relativ große Erfahrung mit dieser Situation. Natürlich ist das Verlassen des Schiffs keine entspannende Tätigkeit und eine gewisse Hektik mach sich, wie überall, wo man anstehen und warten muss, breit.
Da St. Petersburg sich zu einem äußerst beliebten Reiseziel entwickelt hat, sind die Sehenswürdigkeiten, wie Sie ja selbst feststellen konnten, relativ überlaufen. Leider steht es nicht in unserer Macht, daran etwas zu ändern. Da der Andrang während des ganzen Tages sehr groß ist, nutzt es leider auch nichts die Besichtigungen zu anderen Zeiten vorzunehmen.
Dass es für Sie auf der Rückreise sehr beschwerlich war, Ihr Gepäck in die Kabine zu bringen, bedauern wir. Gleichzeitig möchten wir aber darauf hinweisen, dass ein Gepäckservice von uns nicht ausgeschrieben war.
Zu der von Ihnen geäußerten Beanstandung der Verpflegung gestatten Sie uns an dieser Stelle die Anmerkung, dass Qualität und Geschmack im Wesentlichen der subjektiven Beurteilungen obliegen. Was der eine als schlecht bewertet, ist für den anderen durchaus zufriedenstellend. Ferner sollte in einem fremden Land stets mit Abweichungen zur gewohnten Küche gerechnet werden. Wir haben Ihre Kritik gerne an das Partnerunternehmen weitergegeben, so dass Ihre Rückmeldung auch hier weiter verwertet werden kann.
Wir bedauern sehr, dass Sie hinsichtlich der Organisation vor Ort Unregelmäßigkeiten erfahren haben und infolgedessen eine stressgetrübte Heimreise hatten. Hierfür möchten wir uns in aller Form bei Ihnen entschuldigen, auch im Namen unseres Reisepartners.
Es freut uns, dass Sie in St. Petersburg eine so gute Reiseleiterin hatten. Gerne geben wir Ihr Lob an unsere Partneragentur weiter.
Sehr geehrter Herr …, wir hoffen sehr, dass Sie auf Ihrer Reise auch schöne Momente verlebt haben. Ihre Enttäuschung nehmen wir uns sehr zu Herzen. Deshalb erhalten Sie als Zeichen unserer Wertschätzung und als kleine Wiedergutmachung anbei einen Reisewertgutschein in Höhe von € 60,00. Diesen können Sie innerhalb der nächsten zwei Jahre bei einer Ihrer Reisebuchungen zur Anrechnung bringen. Bitte beachten Sie, dass eine Auszahlung des Betrags nicht möglich ist.
>> Ihre Gutscheinnummer lautet ….
Mit freundlichen Grüßen
trendtours Touristik
trendtours Touristik GmbH | Rennbahnstr. 72-74 | D-60528 Frankfurt/M
Sitz/Registergericht: Amtsgericht Frankfurt/M, HRB 29054
Geschäftsführer: Werner Scheidel
Am 17.08.2016 um 19:19 schrieb …:
An die Geschäftsleitung von Trendtours
Sehr geehrte Damen und Herren,
im Oktober 2015 haben wir die Reise St. Petersburg – Entspannt in die Stadt der Zaren gebucht.
Hier unser Reisebericht:
Flug mit der Air Berlin verlief sehr angenehm. Auch die Möglichkeit, vorher einzuchecken, war von Vorteil.
Dass im Vorfeld zur Buchung der Reise nicht über den Umstieg informiert wurde -außer schwammig formuliert- z.T. Umsteigeverbindungen, finden wir nicht korrekt. M.E. liegen Ihnen bereits vor Auflegung der Prospekte die Informationen bezgl. der Reise vor, da Sie sicherlich vor ordern müssen.
Die Vorbereitungen für das Boarding auf die Princess Maria und die weiteren Informationen diesbezüglich wurden von Ihnen gut erledigt.
Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass die Ausschiffung in St. Petersburg eine „mittlere Katastrophe“ war. Wir wurden für morgens in das eigentlich für Autos vorgesehene Deck bestellt. Dieser Raum war stinkig und sauerstoffmässig katastrophal. Sitzgelegenheiten waren nicht vorhanden.
Gefühlte zwei Stunden mussten wir auf den Ausstieg warten, anstatt die Einfahrt nach St. Petersburg zu genießen. Für ältere und nicht ganz fitte Reisende war das eine Zumutung. Soweit schon mal -Entspannt in die … .
In St. Petersburg wurden wir von der Reiseleiterin Irina empfangen. Irina hat uns die drei Tage begleitet. Hier sagen wir sehr gerne, dass wir eine sehr kompetente und fachkundige Reiseleitung hatten. Mit Ihrem enormen Fachwissen hat sie uns ganz fantastisch und verständlich die geschichtsträchtige Stadt näher bringen können. Da Irina bei einer russischen Firma angestellt ist, bitten wir Sie, der Firma mitzuteilen, dass nicht nur wir, von ihr ganz begeistert waren.
Auf Ihre Empfehlung hin, haben wir als Wunschleistung 2x Abendessen im Hotel gebucht.
Hier beginnt das nächste Fiasko. Ein solch schlechtes Buffet haben wir noch nie erlebt. Nicht nur, dass das Buffet optisch sehr unappetitlich aussah, die Auswahl sehr beschränkt, nein auch geschmacklich war es aller niedrigstes Niveau. Um es noch deutlicher zu machen: das Buffet war so abstoßend, dass wir das Abendessen am 2. Abend verfallen ließen und ein Restaurant aufgesucht haben.
Das im Preis enthaltene Frühstücksbuffet war auch nicht besser. Hinzu kommt noch, dass das Buffet erst um 07:30 Uhr geöffnet wurde. Die allermeisten Besucher des Hotels Moscow**** waren auf Sightseeingtour. Da die Touren immer sehr früh am morgen beginnen, blieb es bei einem 777 Zimmerhotel nicht aus, dass es zu einer „Schlacht am Buffet“ kam. Alles sehr unappetitlich.
Wir hatten das Besichtigungspaket für 185€ (x4 Personen) gebucht.
Sie werben mit Entspannt … . Leider waren die Besichtigungen alles Andere als entspannt. Wir mussten trotz der bevorzugten Behandlung zu den Besichtigungen lange Wartezeiten in Kauf nehmen. Außerdem wurden wir von den Organisatoren der Besichtigungen durch die Räume „gejagt“. Das dies in der Natur der Sache liegt -bei 5 Millionen Besucher pro Jahr- ist verständlich. Verständlich ist aber nicht, dass Sie mit „Entspannt“ werben.
Jetzt kommen wir zum Boarding zur Rückfahrt mit der Princess Maria. Das erfolgte nicht über eine Landungsbrücke. Man musste über eine sehr steile und schmale Stiege mit Gepäck an Bord des Schiffes kommen. Selbst fitte Reisende hatten ihre Schwierigkeiten an Bord zu gehen. Sie können sich sicherlich auch hier vorstellen, dass dies nicht „Entspannt“ war.
Und jetzt kommen wir zu einem weiteren Höhepunkt unserer „entspannten“ Reise.
Um ca. 10 Uhr am anderen Morgen wurden wir zum Flughafen Helsinki gebracht. Wir mussten bis zum Flug nach Berlin fast 10 Stunden ausharren. Dass dies so ist, haben Sie m.E. sicherlich bewusst erst mit Ihrer Reisebestätigung vom 19.07.2016 mitgeteilt.
Eine von Ihnen angedeutete „selbstständige“ Stadtbesichtigung in Helsinki kam für uns aufgrund diverser Umstände nicht in Frage.
Ich bin auf Ihr Antwortschreiben gespannt. Je nachdem wie es ausfällt, werde ich dann meine Erfahrungen, entsprechend würdigen.
Ich gehe davon aus, dass Sie weitere gleichlautende Schreiben erhalten werden. Reisende die sich nicht diesbezüglich an Sie wenden, haben Sie m.E. als Kunden verloren.
Freundlich grüßt Sie